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大堂经理

服务体验特刊

（第二期）

交通银行江苏省分行服务质量提升办公室   2014 年4月15日编发

——个金部  韩东

作为一名个金条线人员，我从事过市场推广经理、零售支行负责人、个金业务分管行长等岗位，但在大堂经理岗位上我仍是新兵，2月19日，我成为了大厂支行营业厅的大堂经理。一天的大堂经理岗位工作，让我深刻体会到客户对银行服务的需求越来越多，要求越来越高，而大堂经理作为客户进入银行最先接触到的银行工作人员，其服务水平、能力至关重要。

早准备。大厂支行处于居民生活区，附近相对比较繁华，有南钢、扬子，还有南京化工职业技术学院，外来人频繁，平时办理业务人比较多，客户结构也比较复杂。大厂支行正式营业时间9：00，大堂经理为保证一天工作的有序进行，一般会提前半小时到岗，利用这半小时，对各类机具的正常运作一一检查，关注厅堂每个角落的卫生情况，以整洁的服饰，良好的精神面貌，迎接新的一天。

多主动。从客户进入大门开始，主动问候，弄清楚客户需要办理什么业务。比如2万以下存取款，存折补登，信用卡的咨询办理可以通过指导客户到自助设备区域办理，或者如果客户有网上银行和手机银行，也可以解决问题，这样可以分流部分无需到柜台办理业务的客户，减轻柜面压力，提高工作效率，为客户提供更加快捷的服务。当排队等候的客户较多时，可以大声叫号，弥补叫号机的不及时，减少空号浪费的时间，更好的提醒客户注意自己的号牌，保持厅堂的秩序稳定。只有有条不紊的秩序，才能让客户感受到服务的标准，为产品的营销创造和谐良好的环境。多问多关心客户，才能发现客户的需求，解决客户的问题，找到目标客户，推荐给客户经理，这样才能更有效，更有针对性的营销理财产品。

勤学习。作为大堂经理，首先要熟悉银行的金融产品、业务知识，个人业务，公司业务，理财，住房贷款，保险等常见的业务更要要熟悉。肚子里有货才能从容自如的解决客户的问题，发现客户的需求，并且灵活的推荐我行的金融产品。只有知己知彼，才能百战不殆。其次，要充分了解其他银行的金融产品特点，只有作出了比较，才能突出我行的产品优势，进行更好的营销。再次，要加强自身的职业道德修养，爱岗敬业，干一样，爱一行。在日常工作中，严格要求自己，严格维护客户的利益和我行的形象。遇到突发事情，包括客户激增，突发停电，业务系统故障要及时汇报负责人，同时在现场做好客户的情绪安抚或者转移疏导等工作。简而言之，大堂经理身处第一线，最重要的工作就是做好现场的维稳工作。

早准备、多主动、勤学习，是我一天大堂经理的体验。作为一名管理部门员工，我要多吸取不同岗位的优秀做法，不断改进自己的工作作风，踏踏实实地做事，实实在在为经营单位解决问题！

——人资部 殷作为

2014年2月22日，我在中央门支行体验大堂工作一天。我深切感受到，大堂经理是银行的第一道窗口，大堂经理尽职与否直接影响着整个银行的工作效率和工作形象。

一天的大堂工作体验下来，我将大堂经理的工作要求总结如下：

着装：西服领带，皮鞋衬衫，因为气温还比较低，还需穿上呢子大衣，别上大堂经理胸牌。

用语：&您好，请问办理什么业务&；&请慢走&；&这边请&；&麻烦您先填个单子&；使用这些礼貌用语与客户交流，同时配合相应的手势，并做到面带微笑，态度亲和。

姿势：站姿挺拔、行姿稳健，手势自然，主动取号，双手递单。

职责：迎来送往、厅堂分流、解难释疑、协助销售。

一天的体验中，办理最多的业务就是帮客户开卡填单和体验网银，这两项看似简单的工作其实也蕴含深机。比如，客户要新开卡时，需要告知现在工本费20元，年费10元，此时，客户会质疑费用之高，那么大堂经理就要及时解释现在是芯片卡，因此工本费提高了，同时可以趁机营销，询问客户是否需要办理信用卡 ，如果办理则可以减免部分费用；在帮客户体验网银时，有些年纪大的客户网银用户名和密码都记不得了，大堂经理则需要耐心地帮客户找回密码，找回用户名，然后再登陆网银办理业务。

在体验中，我也在思考如何才能更热情的服务和更有效的营销，提出以下建议，仅供参考：一是我们在推荐客户办理信用卡时，总是拿出一张宣传折页介绍，而折页上的优惠活动却不太明显，厅堂内也无显眼的宣传海报或展板，建议在符合规范的前提下，在厅堂内布置活动展板，加大宣传，吸引眼球；二是叫号机中第二项&无卡无折客户&中包含五项业务（外币、其他业务、开户、存款、现金汇款），大多数情况下我们会帮客户取&其他业务&的号，我个人觉得无论取什么种类的号都不影响客户办理业务，因为柜员在接待客户时也会询问&您好，请问办理什么业务&，因此，建议简化叫号机流程操作，直接点击&无卡无折客户&即可打印叫号单；三是厅堂内部分英文翻译不够准确，如&现金请当面点清&翻译成&Cash please face&，建议修正为&Please check your cash before leaving&，关于这些翻译，我将深入调研。

站了一天的大堂，我已是两腿发胀，脚跟疼痛，切身感受到一线同事的辛苦。顾行长曾在管理部门2014年工作会议上指出，我们应怀有大爱之心，敬畏之心，感恩之心。我觉得，我们身处管理部门必须体验一线员工的辛苦，方能做到以上三心。我们交行正是因为千万个像大堂经理这样平凡的员工的不懈努力，才得以蒸蒸日上，在竞争日趋激烈的银行业树立起响亮品牌。

  ——授信部 倪沁心

根据省分行的安排， 2014年2月22日，我到奥体支行参加了大堂经理体验活动。虽然时间较短，但颇有体会。

基层网点可以说是我们银行工作的最前沿，第一时间接触到客户，直接面对客户，他们既要做好服务不被投诉，还要办理好业务不出差错，同时，还要从数量众多的形形色色的客户中识别客户、发现商机，除此之外，作为各项具体工作最终的贯彻落实者，还要承担分行各部门安排的种种工作任务，基层工作的辛苦程度和承受的压力不言而喻。

相比而言，我们分行机关的工作尽管也很累，经常加班加点，但是我们面对的以系统内部单位为主，我们的工作内容是条线范围内的，工作相对单纯一些，因此，我们应该多换位思考，理解他们，尽最大努力为基层一线提供保障和支持：

一、放低姿态，强化服务意识。作为机关部室，我们承担着条线管理的职责，但也应该认识到我们同时也是服务部门，我们为上级行服务，也在为基层行服务，我们不应该有高高在上的思想，简单的以管理者的姿态发号施令，应该端正认识，在思想上树立服务意识，认真倾听基层的声音，切实为他们办事。

二、加强沟通，了解需求。要想做好服务，我们就应加强与基层行的沟通，首先了解他们需要我们做什么，需要我们怎样做，我们有哪些工作需要改进，在此基础上，结合实际情况，认真研究，再有针对性的制定措施，从而解决实际问题，促进基层和整体工作的顺利开展。

 三、多做实事，减少内耗。对于基层反映上来的问题和难题，需要我们解决的，我们应该积极解决，不能推诿，相互扯皮，造成内耗，这样不仅占用很多精力，也影响整体效率。我们应该能办的事尽快办，难办的事想办法协调解决，尽量让基层从内部事务中解脱出来。

 四、加强部门协调，减轻基层压力。分行部室各有分工，职责不同，彼此之间应该加强协调配合，能合并安排的事项尽量合并，能部门之间协调完成的就不要布置到基层，比如：各种检查，数据材料的报送等等。

理解基层，更好地服务基层是分行安排这次&大堂经理体验&活动的出发点和落脚点，分行不断加大对基层行政策倾斜力度，也充分体现了分行党委对基层员工的重视和关怀。服务基层的内涵很丰富，真正做好并不容易，我们要想做好，就应该让服务意识扎根在思想中，落实在行动中，让基层真正体会到我们在为他们服务，发挥出基层一线的最大作用，通过上下密切配合，形成合力，共同推动江苏省交行的工作再上新台阶。

发送：省行各管理部门、各省辖分行、本部各中心支行

报送：总行服务办、江苏省银协、省分行行长室

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