创新思路·深化内涵·提升质量·打造品牌

大堂经理

服务体验特刊

（第三期）

交通银行江苏省分行服务质量提升办公室   2014 年5月21日编发

——电银部  王智童

按照省分行的要求，我来到白下支行担当为期一天的大堂经理。一天的时间虽然短暂，但也让我对大堂经理的职责有了更加深刻的认识。

一、业务要&精&

作为一名合格的大堂经理需要具备全面的银行业务知识，要了解基本的业务流程以及各类产品的特点，这样在接待客户时不仅可以做到&有问必答&并且还能够在了解客户需求时做到有效的交叉销售。在体验中我遇到一名客户提出需要办理我行借记卡，原本告知客户提供相应的证件和填写相应的单据即可完成我的工作，但我在了解客户的需求后并没有操之过急的为他直接办理，而是进一步了解他需要办卡的原因。原来客户的一个远房亲戚持有一张交行卡，需要该客户为其转账汇款。因为正常的异地转账汇款是需要收取手续费，因此我建议客户开通我行手机银行，这样既满足了客户的需求又为客户节约了转账手续费，同时对于我行又成功营销了一笔手机银行，实现了三赢。

二、眼睛要&明&

作为网点营业大厅的管理者，大堂经理必须眼观六路、耳听八方，时时刻刻关注客户的需求，起到维持秩序、引导分流的作用。除了做到基本的以真诚的笑容对客户进行迎来送往、按需取号等服务之外，还需要关注客户所办理的业务类型，以便对不同的客户进行对应的引导：对于持有银行卡办理小额取款业务的客户，将其引导至ATM机以减轻柜面压力；对于办理转账、汇款业务的客户，先指导客户在填单台或者电子机上填写好各种单据，避免客户长时间占用柜台。当客户对服务出现不满情绪时，还需要及时把客户引导至相对封闭的区域，了解客户投诉原因，快速稳妥地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，从而造成大面积的矛盾。在本次体验中，曾有一名客户排队等候时间较长而产生抱怨，我及时来到客户身边在了解客户需求后得知该客户仅仅需要办理一些查询类业务，因此我将客户引导至自助查询机边上，指导客户完成其所需办理的相关业务。此举既实现了客户办理需求更避免了投诉发生。

三、手脚要&勤&

现今的银行界比的是产品、比的是技术，同时服务也是竞争的一大利器。各家银行厅堂内的硬件设备已越来越丰富，报刊杂志、老花眼镜、自助饮水机、手机充电器等等便民设施可谓一一俱全。但是我们不该仅仅把这些设施放在桌上、挂在墙上，而是将这类设施利用起来，发挥其功能最大化。这也就需要我们大堂经理充分&动&起来，为等待时间较长的客户送上茶水、报刊杂志等，缓解客户的焦躁情绪；主动告知客户手机是否需要充电，在有充电需求的客户面前可以进一步进行手机银行业务的宣传；在客户排队等待办理业务的时候，大堂经理可以适时的为客户递上我行的宣传单页，主动地向客户营销我行的金融产品和交易方式，为其当好理财参谋。

理念在摸索中清晰，感情在服务中升华，服务在延伸中完美。一天的时间转瞬即逝，在我看来这是饱和而又丰富的一天。虽然这一天的大堂体验让我对大堂经理的职责有了更加深刻的认识，但大堂经理的辛苦、保安保洁师傅的辛劳、网点的辛酸等等这所有的一切又岂是我在一天大堂工作中能够体会到的呢？因此我觉得自己当前最该做的就是回到自己的岗位上全身心的投入到工作中去，更好更快更用心的为网点去奉献。

——人资部 陈龙飞

&大堂经理&这个岗位也许大家都不陌生，行员们也都或多或少地站过大堂，扮演过这样的角色。作为入行不到一年的新行员，我也不例外，实习期和轮岗期间都数次站过大堂，其间的辛苦自己深有体会。4月20日，我来到集庆路支行参与省分行&一线零距离体验、大堂面对面服务&的活动，又一次戴上了大堂经理的胸牌。本想着这只是一次&温故&之行，但当自己设身处地于大堂经理的岗位，我还是有许多东西需要学习和进步。

很多天都在思考如何总结这个看似最简单平凡的银行岗位以及它的要求，我想咱们后台管理部门的老师多数时间是面对电脑办公，便就以一台&电脑&来归纳一下我所认识的大堂经理：

桌面：

我们打开电脑，最先引入眼帘的必然是我们的桌面，每个人都希望桌面整洁明了、背景清爽美观，工作起来心情也会变得愉悦。客户走进厅堂看到的第一个人正是我们的大堂经理，我们的着装是否得体、配饰是否规范代表着交行统一的形象，我们的态度是否主动热情、精神面貌是否充沛积极，是客户最先受到的情绪传导。据我观察，大堂经理也是最容易与客户建立情感联系的岗位之一，很多客户对熟悉的大堂经理持有高度的信任，这些都是建立交行品牌的细微之事，却也蕴含着聚沙成塔的力量。

&开始&菜单：

&开始&菜单中可以找到几乎全部我们所需的应用程序，对于对业务不熟悉的客户来说，大堂经理也是他们的&开始&菜单。在人流较多的网点，柜面压力也相对较大，如果大堂经理只负责帮助取号，会大大降低效率。而且我们知道，同样一笔业务，柜台办理的平均成本要远高于自助渠道。想要解决这个问题，只有依靠大堂经理主动询问客户办理业务的类型再加以分流。如果客户的业务必须经由柜台办理，大堂经理应该主动指导客户先填单据。如果客户的业务可以在自助区办理，则应优先引导客户通过自助渠道办理。可以说，大堂经理是提高厅堂效率的关键节点。

回收站：

我们不需要的文件、程序都会移到回收站，进行删除。大堂经理也要具备回收站的功能。在厅堂服务过程中，难免遇到抱怨、争执甚至无理取闹的客户，有些是我们工作疏忽所致，有些也仅是因为客户心情不佳，这时，我们的大堂经理又要变身成回收站，耐心安抚客户，倾听客户不满，但要立刻删掉客户和自己的负面情绪，帮助客户寻找到恰当的解决方法。

鼠标：

我想仪容面貌、分流客户、排队取号甚至情绪安抚的工作也许有朝一日可以实现电子化运作，但大堂经理之所以不可或缺，是因为他们还是一只&灵活&的鼠标。我们要帮助客户答疑解惑、要教导客户使用网上银行手机银行、要引导客户到合适的窗口或员工处处理业务，甚至还要发现和发掘营销机会，在客户与银行之间搭起一座小小的桥梁，这才是大堂经理工作的核心所在。

经过完整一天的大堂经理岗位体验，双腿已是酸痛，但收获却是满满。对于大堂经理的管理工作，自己也有两点不成熟的看法：（1）开展明星大堂经理学习活动，可以以中心支行为活动单位，请大堂经理轮流与明星大堂经理共同服务一天，很多大堂经理并不是不想做得更好，而是不知道更好的标准是什么，这样直观的观察与模仿，应该能够促进大堂经理整体水平的提升；（2）对大堂经理的考核以实效论，标准可以更灵活。我轮岗的一位领导曾说，服务不是按照条条框框说出什么套话，而是发自内心的热情与精神，这样才能感染你的客户，让我深受启发。我也认为，可以在符合总行规范的前提下对大堂经理的考核更偏重实效，以现场检查和神秘检查为主，我想大堂经理能够对每位顾客保持微笑一定比她小心翼翼不做出一些无伤大雅的动作更为重要。

最后，很想对一线的大堂经理们说一声辛苦了，希望咱们能够继续凝聚在一起，为了江苏交行的大家庭贡献出自己小小的力量！

——工会办 赵亚东

按照省分行&一线零距离体验、大堂面对面服务&的活动要求，我在分行营业部体验了大堂经理职位，现将心得汇报如下。

第一、大堂经理是高度综合性的岗位，是客户接触银行服务的开端，是连接客户、高低柜柜员、客户经理的纽带。

在我担任大堂经理的一天里，我对此有了切身的感受：&综合性&要求大堂经理必须熟悉银行各种业务的处理流程以及ATM设备的使用。因为客户走进银行首先便会咨询大堂经理各种业务问题，例如汇款的手续费、能否代缴水电费、如何开通手机银行、对公取现需要填写什么单据等等。刚开始在解答这类问题时需要常常寻找其他大堂经理的帮忙，因此光有热情接待客户还远远不够，综合业务知识才是关键。其一，每个职业、每个岗位都有自己的职业精神，大堂经理的职业精神就体现在他们的综合性上，要能完整地回答客户的各类问题；其二，要在客户遇到困难时施予援手；其三，要在客户不解时耐心解释；其四，要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。这是因为大堂经理不仅是工作人员，同时也是客户的代言人。

第二，大堂经理最关键的能力是随机应变和协调沟通能力。

营业部处在鼓楼核心区，也是居民生活区，同时也是省分行的结算中心，因此客户主要以公司会计、公司职员和居民为主，情况比较复杂。我遇到过这样一个例子：由于我们的柜面设置了交银理财客户优先的原则，因此当普通客户多的时候，矛盾就会出现。大量的A号客户在等待办理业务，而C号理财客户则在取号之后就能直接办理业务。虽然这体现了优质客户优先的原则，但这种情况被放大之后便会产生矛盾。等待的客户开始抱怨银行存在不公平的现象，这时如果不能及时安抚好客户的情绪，就可能造成更大规模的影响。当出现这种局面的时候，我和其他的大堂经理立刻上前安抚客户，先表明我们能理解他们的感受，再询问他们需要办理的业务，当发现客户存折业务较多时，我们及时带客户到自助设备上去登折，帮他们查帐，带有卡客户到自助设备办理，进行客户分流，从而减轻柜面压力。并及时建议资产达标的客户可以办理我们的理财卡或者沃德卡，以便下次更加快捷地办理业务。

在柜面叫号的同时，我会大声询问：&**客户请到*号柜台办理业务&，以免一些客户中途离开的空号占据时间，保持营业厅内良好的工作秩序。因为只有良好的营业秩序，我们才能成功地寻找到我们的目标客户，营销我们的理财产品，引荐给我们的客户经理，实现服务与营销一体化。

经过一天的体验，我切身感受到基层员工的工作不易，更加强化了为一线服务的意识。在日后的工作中，我将通过更好的完成本职工作为经营一线提供更好的支持。 

发送：省行各管理部门、各省辖分行、本部各中心支行

报送：总行服务办、江苏省银协、省分行行长室

———————————————————————————