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服务之窗

（总第51期）

交通银行江苏省分行服务质量提升办公室   2014年5月20日编发

l● 重申员工着装的6条规定

1、自6月1日起统一着短袖制式衬衣上班。

2、一线经营网点员工着装必须确保统一规范，男员工必须系领带，必须将衣摆束进裤腰，女员工必须扎丝巾，有条件的女员工要尽可能将衬衣衣摆束进裤腰或裙腰。领带丝巾破旧的要及时更新，以展示良好的窗口职业形象。

3、所有员工穿着行服必须衣裤配套，不得与非行服混穿，并保持整洁。要严格执行上班着装礼仪&四严禁&规定：严禁穿牛仔服装、花格衬衫、无跟鞋、拖鞋；严禁使用浓烈香水、留长指甲；男员工严禁留长发、剃光头、留胡须；女员工严禁烫奇异发型、涂彩色指甲油。临柜女员工不得佩戴手链、脚链。佩戴项链不得外露，耳饰只能佩戴耳钉，戒指不得超过一个。

4、分行召开的各类工作会议的着装按正常工作期间着装规范执行，未按规范着装将按有关规定给予通报和处罚。

5、各辖行服务办为本单位着装规范管理责任部门，要结合服务提升检查，加强对本单位员工日常着装规范情况进行不定期检查监督，严格管理，严格要求，并把着装规范情况列为服务提升考评内容。

6、全辖各经营单位要结合创建&千佳&、星级网点、优秀网点活动，规范员工的着装管理，充分展示全行员工的精神面貌，树立交行优良品牌形象。

●l泰州分行、南通分行、扬州分行积极开展媒体宣传

1、泰州分行（4月29日《现代快报》报导）

2、南通分行（4月25日《新华网》报导）

3、南通分行（4月29日《江海晚报》报导）

4、扬州分行（5月6日A14版《扬州时报》报导）

（泰州分行、南通分行、扬州分行供稿）

l● 淮安分行结合&我的微笑 真心相伴&开展&最美柜员&、&最美大堂经理&评选活动

为了践行微笑服务，用微笑提升形象，用微笑赢得客户，交通银行淮安分行近日正在开展&我的微笑 真心相伴&暨&最美柜员&、&最美大堂经理&评选服务提升活动。

一、创建舒适环境，树立社会形象。以客户体验为着眼点，对网点整体环境、便民设施、常办业务折页进行了整改，保持门前停车、各类提示牌防止规范，营业厅花草点缀宜人。

二、强化便民设施，关注人性服务。以&便民、高效、温馨&为根本，实现硬件服务创新；新增联动应急呼叫设备、自助发卡机、网银体验区、便民服务箱、擦鞋机等。

以&细心、热心、真心&为根本，实现软件服务细化；温馨提示网点客流量峰谷、设置弹性服务窗口、配备手语服务人员，为聋哑客户准备业务指南等。

三、加强服务考核，完善服务管理。从网点环境、各岗位员工行为规范等方面进行录像监控和现场检查、加强员工岗位培训和技能培训，不断提高柜员综合素质。

四、深化服务活动，履行社会责任。开展&最美柜员&、&最美大堂经理&评选活动、金融知识万里行、&进校园、进社区、进农村&等活动；通过上门服务模式，结合交行e动终端，为客户提供&零&距离上门服务。

（淮安分行供稿）

●  中央门支行何飞录像检查培训感受

2014年4月21日，我来到分行服务办进行半天的培训学习，相对于以前参加的培训到处人头攒动的情景，这次的培训参加的人数屈指可数。怀着忐忑与愧疚，我步入了509房间，服务办刘老师很热情，语重心长的和我讲述了这次培训的意义，并亲自带我来到陈君老师办公室进行学习，两位老师的热情使我切身感受到交行的服务无处不在，两位老师身上散发出的正能量气息让我不再拘谨，对这次的培训认识也进一步提高，我要将今天所学到的转达给每一位同事，大家一起共同进步，将交行的服务做的更好！

首先，陈老师仔细询问了我1季度扣分原因，当得知我是因为给客户点钱没有请客户看点钞机核对金额时，拿出了服务评分细则，给我分析了第8条，耐心的给我讲解评判标准。针对我扣分的项目，陈老师采用换位思考的角度诠释了这一条标准存在的意义：不论是存钱还是取钱，点钱时请客户核对能让客户更加的放心，更能体现出交行的精细化服务。假如我是客户，存了一笔钱，柜员在点钱时没请我看点钞机核对金额就给我存了，作为客户，如果没看点钞机，存钱之前也没点，那么对资金的准确性就无法掌握，客户存的钱就不够放心，柜员的服务就没做好。

其次，陈老师给我回放了服务很好的员工的录像。不得不承认，看他们的录像确实是种享受，整个过程如行云流水，那么的自然，和自己的服务对比，感觉自己还是那么的机械，趋于形式化。通过旁观者的角度来进行对比，我更能发现自身的不足并及时加以修正，平时以为自己的服务做的很好了，但是一比较才发现自己的服务可以再精细化一点，再自然亲切一点！

第一次近距离的接触服务办让我受益匪浅，我不仅了解了老师们如何观看服务录像，而且在认真统计分析这一流程的同时也体会到老师们的辛劳及用心良苦。陈老师让我实际操作了一把，我点开系统界面，随机抽取了一家网点的录像，在观看过程中，对于没有听清的话和没有看清的动作要再回头看一遍甚至几遍才能确定，因此，服务办的老师们虽然只看20分钟的录像，但这20分钟要反复观看聆听好几遍，尤其是服务不规范的片段更要仔细分析，防止误判。

陈老师还给我分析了在观看所有员工录像中所提出的表扬和批评，比如迎接客户时伸出手，手掌弯曲时让人感觉很不好，手指并拢并手掌伸直会极大的提高柜员的精神面貌。这些表扬和批评在服务标准和评分细则中还没有涉及，但这些是服务中的一些细节，更加的要重视，掌握了这些会让自身的服务更上一个台阶，或许这些注意事项在以后的服务标准中会增加。

此次的培训让我感觉很充实，虽然整个上午自己的服务意识和精神面貌上升了一个层面，但我知道接下来的是实战，只有在实际工作中用心服务，将吸收到的知识运用起来，才能将服务真正的做好，3月份录像检查我服务不规范给中心支行带来了影响，这些天我一直在自责，但是今天的培训让我感受到了阳光，感受到了正能量，接下来就是调整心态，把服务做好，给客户带来最优质的服务！

（中央门支行何飞供稿）

● 省分行营业部张开俊满意度检查培训感受

由于一季度满意度调查总分未达到90分，总排名位于全辖客户经理后20位，且所在中心支行服务排名后三位，我很&荣幸&地被选为今年满意度回炉培训的第一批学员之一。

上午报到后，服务办的老师先向我介绍了回炉培训的内容，然后做了示范和解答疑惑。培训的主要形式是通过给客户打满意度调查电话，自己实际接触客户，来理解满意度调查的形式和内容，以备我后续有针对性地开展满意度提升的工作。

刚开始回访时，我比较紧张，在打电话的过程中就会不由自主地想到现在正在回访的客户可能就是我的客户。慢慢的，我开始熟练起来，我发现被调查客户的反应千差万别。有不接电话的；有电话错误的；有接了电话表示有事忙的；有接了电话，问明事由后直接挂断的；有接了电话无法沟通，问东答西的；有接了电话，但却纠结于打分的。形形色色，不一而足。

比较有效的回访主要有以下三种：第一，对于客户经理是谁，以及客户经理日常是否联系回答不知、没有的客户，其最终给予客户经理的打分也不会太高；第二，对客户经理是谁、是否联系、态度、效率、销售过程合规都满意的客户，客户打分一般为9分；第三，被调查客户全程都很配合，都满意，打分也是10分。

经过一上午的切实回访，结合自己的情况对照反思，我有以下几点体会：

首先，需要提高对服务的认识。从总行到分行，从上到下，花了许多人力、物力、精力来抓服务，就说明了服务的重要性，效益、内控、服务作为我们日常工作中需要时刻绷紧的三根神经，要牢记于心。现在的客户虽然逐利性较强，但是，反过来想，在理财收益不能吸引客户的情况下，如果服务再跟不上，客户为什么还愿意留在我们银行？理财产品的收益是变动的，而且变动速度很快，也许一天一个样。但是客户对我行服务的口碑在一段时间内可以说是固化的，且这种口碑是需要一点一滴积累的。与其强调不能改变的客观原因，还不如做一些能够改变的主观行动。

其次，对于上述回访呈现的三种情况，个人认为第二种形态是比较正常的，能体现出客户对我行乃至客户经理的服务满意程度，但是这种满意还是有很大的提升空间。我想无论是谁，个人还是机构，都不敢宣称自己的服务是完美无缺的。在满意度调查中，如果我的客户能这样回答，我就已经很满意了。当然，对于第三种形态，我也很高兴，因为能给出满分答案的客户无非两种，一是客户人比较好，二是客户经理迫于满意度考核的压力和客户打过招呼。无论是哪种情况，也都体现了客户经理日常的服务还是到位的，不然就是再好的客户，再打招呼也没用，可能还适得其反。

临近回炉培训结束，服务办的老师给我看了份最新的满意度调查结果，真的可以说，100分已经是稀松平常，95分以上也是比比皆是，连平均分都在94分以上。对于结果，我们都能分析出一些原因，但是，成功者分析成功的主观原因，再接再厉；失败者分析失败的客观原因，慨叹不能。

最后，我想说，此次回炉培训让我深入了解了满意度调查的形式和内容，也切身体验了客户对我们工作的种种满意或不满，更让我看到了自身工作的不足及改进的方向和方法。我想放下那些我们不能改变的客观原因，提升一些我们能改变的主观行动。真心希望自己这次回炉以后，就真的不要二次回炉了。

（省分行营业部张开俊供稿）

l 淮安分行邀请市银协秘书长处对&千佳&创建工作进行&预验收&

5月12日，淮安分行邀请市银协秘书长来我行网点对&千佳&创建工作进行预验收，银协秘书处领导对营业部网点软硬件设施、台账完善、创新特色提出了宝贵的意见和建议，徐江萍副行长要求分行服务办、营业部对照此次检查要求，逐条、逐项限期整改，切实加强硬件设施、服务台帐的再完善，确保&千佳&创建成功。

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发送：省分行各管理部门、各省辖分行、本部各中心支行

报送：总行服务办、省分行行长室

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