让我们的大堂每一天都新鲜（兴业银行南京常州支行陈舒莉）
想客户之所想,急客户之所急,为客户服务,不断提高客户的满意度与忠诚度,在自己力所能及的范围内为客户想得更多,服务周到。
大堂经理工作的一个诀窍,就是从细节入手。每天营业前我都要按照"大堂经理班前检查表"将大堂环境检查一遍。营业中我抽空巡查、反复调整。为了大厅的整齐如一,我将三组沙发每行每列都排在一个水平线上,在客户坐歪后,即时调回;客户用完的老花镜,我会即时整理,归回原位;客户喝完的水杯,我即时清理。一次,一位孕妇来到我行办理业务,我很快安排她在比较凉快的位置坐下,给她送上一杯温水,在服务过程中了解到她想购买些理财产品,我根据她实际需求,推荐她做些基金定投,这样还可以作为孩子将来的教育基金。在整个服务过程中显得自然得体,该客户在业务办理过程中也感到很满意,她说下一站要去体检,我便主动帮助她叫来出租车,我们相互留下联系方式,因为我的细心服务,我又多了一位忠实的客户。
一份激情,用心做好厅堂营销。大堂经理工作职责中重要的一个环节就是发掘潜力客户,宣传营销银行产品。服务工作需要激情,这种激情源自一份真诚,真诚的服务、处处为客户着想才能打动客户。有一次,柜台上一位客户正在办理业务,突然间却大声抱怨起来,说用我们的银行卡很不方便,在常州地区网点少,取款不便,要把钱全部转走。听到这,我立即走过去了解情况,并及时稳住他急躁的心情,向他介绍我行银银平台柜面通业务,告知他可借助他行柜面办理存取款业务,同时我发现他的资金往来比较频繁,资金量也比较大,便推荐他开通便捷型自在增利业务,让客户的利益得到最大化,这样不但解决了他取款不方便的困扰,还增加了利息收入。客户说他从来也不知道现在还有这么方便的业务,因此对我的服务非常满意,小小的事情不但让客户满意而归,更提高了他对我行的忠诚度。这位客户后来把他的第三方存管业务也转到了我行,还开立了贵金属交易账户,并且购买了我行的万利宝人民币理财产品。
一双善于观察的眼睛,发现柜员服务工作的不足。柜员的服务需要大堂经理站在客户的角度去观察。每天上班前检查他们的仪容仪表;当柜员忽略了微笑、忘记说文明用语时,我会及时提醒,事后指正。在某种意义上,我们就是柜员的一面镜子,让他们看到自己存在的不足。
一种能力,厅堂协调管理的能力。大堂的保洁员、保安是我行厅堂服务的重要组成部分。我们的大堂人员经过不断地磨合调整,从大堂经理到保安、保洁都相当默契。
一份"新鲜"的心态。厅堂服务看似容易,干好很难。用"新鲜"的方式去思考我们的工作,发现问题、求实创新。就如同新生的婴儿用好奇的眼神去打量这个世界,让我们的大堂每一天都新鲜。
