江苏省常州分行营业部以打造全市金融行业&第一窗口&为目标，将&善在心头，爱在窗口&定为每位员工的岗位承诺，用&贴心、舒心、诚心、耐心&的服务，塑造了一个载誉不断的百年品牌，先后被评为全国&青年文明号&、中国银行总行职业道德教育先进集体、总行&巾帼文明岗&……近日，更被评为中国银行业&文明规范服务百佳示范单位&。
贴心服务书写&爱的温馨&
该行营业部依托常州市&道德讲堂&活动，加强员工的传统道德教育，并在&常州市天爱儿童康复中心&建立&爱心实践基地&，让员工体会行善的快乐，并转化为真诚关爱每一位客户的自觉行动。
去年3月，一位依靠带轮子的木板支撑上半身的残疾军人用手&走&进了营业部，他用目光在厅堂搜寻着帮助，当天的&爱心大使&大堂经理小祁立即迎上前去，&您好，有什么可以帮您的吗?&她微笑着蹲下身子，以便和客户保持目光平视。在不断的站起蹲下间，小祁帮助客户和柜员进行交流，并全程陪伴他办完了所有业务，直至送出厅堂。在营业部，&爱心大使&体贴周到的&全程陪伴式&服务、所有员工胸前佩戴的&爱心服务&胸章、大厅内设置的&爱心服务终端&、&爱心便民角&、&爱心专座&、&爱心窗口&、&爱心通道&等，无不体现着人文关怀和公平尊重。
因为怀揣善心，所以服务更主动、更真诚。营业部主动与市残联对接，发放特殊群体&爱心服务卡&;通过手语交流、提供助盲卡及聋哑人爱心书写板等，针对不同群体订制特殊服务、延伸服务方案，满足客户需求。
舒心厅堂展现&爱如春风&
走进营业部，宽敞明亮的大厅环境，硬币兑换机、自助发卡机、多元化电子银行体验区等先进设施，一目了然的公众教育展示区，以及优质高效的金融服务都给让客户如沐春风。
营业部规范厅堂服务销售流程，明确各岗位职责和分工，强化服务标准;为了维护好厅堂服务环境、确保服务设施正常运行、给予临柜员工尤其是新行员必要的提示与辅导，建立大堂每日巡检制度，各团队分片包干，每日定点检查;开展服务质量提升&百日竞赛&活动，定期组织外部客户满意度调查和服务质量分析，旨在掌握客户需求，提升满意度。
在推行标准化厅堂服务销售流程的过程中，为了实现各岗位服务人员之间的有效衔接，营业部在柜员与大堂经理之间配置了快速呼叫系统，使得有紧急需求的客户得到快速响应。翁先生是该行的老客户，在美国的女儿不久前得了脑瘤，治疗急需用钱，由于翁先生年事已高便委托亲戚来营业部取钱，但之前汇回的钱仍是以其女儿名义存的，没有相关证件无法办理取款。前来取款的亲戚及电话那头的翁先生都焦急万分，柜员随即启动&爱心呼叫&，业务经理及时赶到现场了解情况，并立即派人上门服务，从起初的被拒门外、到不厌其烦的解释、到妥善处理完该笔业务，翁先生为营业部员工表现出的诚心和耐心而折服。&爱心&柜台的无限延伸，在客户心中构筑起了&五星级&大堂服务的品牌。
自我提升执着&爱的奉献&
当&善在心头，爱在窗口&的服务格言深深根植于营业部员工心中时，当爱心服务已成为他们的一种习惯时，每个成员都意识到了自我提升的紧迫性，只有练就过硬内功，才有能力帮助每一位客户;只有完善自我，才是实实在在的&爱心&服务行动。
营业部的员工充分利用每日的晨会、夕会、每周例会以及&业务加油站&，学习业务知识，交流服务心得，积累岗位实践经验。&牛津队&是他们成立的&技能集训队&的响亮名字，队员们在&巾帼标兵&的带领下，放弃休息，刻苦训练，提高柜面服务速度，减少客户等候时间。引入第三方培训公司，进驻现场实施为期三个月的服务专业化培训，进一步提升专业化素养，更好地服务于客户。
营业部还主动走出去，向当地同业、系统先进学习，创新提出了柜面摆设定点管理以及业务操作过程中保持整洁的6S管理规定，作为现场管理的有效工具，让每位员工养成良好习惯，提升执行力，展现优秀的职业服务形象。同时，完善推出&开门迎宾&服务礼仪、柜员&七步流程&服务法，以及大堂&整点关怀&、&八秒叫号&、&姓氏称呼&等16字箴言服务，亲情化的服务，让客户享受美好体验，而营业部的员工也在这种奉献中成就了自我、拥有了快乐。
团队文化持续&爱心接力&
常怀善心，传递爱心，不仅在员工与客户之间，同样在营业部每个员工之间，他们以诚相待，用爱关怀，因为&没有满意的员工就没有让客户满意的服务&。
通过内部文化墙宣传、每月&服务之星&评比、&微笑之星&评比以及&中银优秀&个人评选等活动，引导员工争当岗位标兵，搭建成长平台，深层次关心员工需求。同时，深入开展以&爱岗敬业、从善行善、奉献爱心&为主题的职业道德教育，全面推行员工思想交流、生活关心、业务技能辅导、职业生涯规划、缓释压力减负五项满意工程，努力营造创先争优的氛围，培育积极向上的团队文化。
营业部还先后组织了&造血干细胞&捐献、资助四川灾区儿童、&尚德&助学、&天爱&儿童走进银行等一系列向社会弱势群体献爱心的活动，并定期组织金融知识普及宣传活动，积极践行消费者权益保护行动，让真诚化为行为，让&爱心&持续接力。
