为全面总结介绍江苏银行业2011年度在服务改进方面所做的努力及取得成果，公正客观地评价银行业服务机构的服务状况，树立江苏银行业良好的社会形象，不断改进和提升服务水平。现将2011年江苏银行业服务改进情况报告发布如下：
一、提高服务意识 强化行业自律
江苏银行业金融机构在江苏银监局的指导下，积极开展&为民服务、创先争优&、文明规范服务评选等一系列活动。以创先争优为契机，构建标准银行服务文化。近年来通过完善规范服务体系，使银行业服务水平不断提高。按照中国银行业协会发布的《中国银行业存款业务自律公约》、《中国银行业个人住房贷款业务自律公约》和《中国银行业票据业务规范》等16个规范性文件强化行业自律。各银行金融机构通过现场检查与非现场监控，将服务质量考核与分支行员工绩效挂钩，同时聘请第三方机构开展&神秘客户&检查，逐步建立起包括客户反馈、第三方测评、监管部门监测三位一体的服务考核管理体系，形成了常态化的服务监测机制。针对消费者反映强烈的中间业务和服务收费等问题，从去年下半年开始按照物价部门的要求，对收费项目进行价格公示，健全客户投诉处理机制并通过江苏省银行业协会秘书处再投诉中心形成行业投诉处理网络和投诉处理快速通道，增强了银行与客户之间的沟通，保护了消费者的利益。
二、拓宽服务渠道 改善服务环境
2011年江苏银行业金融机构通过加大网点建设力度，优化网点布局，不断完善自助渠道、电子渠道建设，方便客户需求。据不完全统计，截止2011年12月末江苏省金融机构服务网点达11，755万家(不含离行自助)，2011年当年新增507家，增长4.51 %;新装修改造网点2，084家，多数网点增设在新建社区和城乡结合部。功能的分区、优化，大大满足了客户差异化服务的要求，有效提升了网点服务能力。截止2011年底，功能分区的网点达到6，571家，占全部网点56%。注重环境改善、设施配置、隐私和安全保护及弱势群体客户关爱等服务环节更具人性化;加大自助渠道建设，为满足客户使用自助设备，办理存、取款、缴费及查询等需求，据不完全统计，至2011年共有29，548台自助设备投入运行，自助设备交易638亿笔，交易额达18，231亿元;电子渠道建设，各行持续对电子银行系统进行升级改造，网上银行、电话银行、手机银行的发展较快，为客户提供了全天侯、全方位的金融服务，为客户办理业务带来了便利。2011年江苏省全行业离柜交易达219，540万笔，交易额达455，948亿元;加大客服中心建设，各行推陈出新，以现代通讯技术和IT技术高度整合作为有效依托，以便利消费者为核心，实施了一系列改进措施，方便了客户，2011年电子银行交易总笔数达219，540 万笔，金额455，948亿元。
三、优化业务流程 提高服务效率
2011年江苏银行业金融机构通过六项举措，努力缩短客户办理业务时间，大大提升了工作效率。一是在业务流程再造方面，通过整合业务操作系统，优化中后台业务流程，实施前、中、后台分离，逐步构建起&小前台、大后台&集中作业模式，提高了专业化水平和服务效率;二是在科技支撑保障方面，借助科技的力量，不断升级操作系统，优化电子渠道和自助服务，为客户节约业务办理时间，让客户足不出户体验银行带来的便利;三是在功能区别和分层服务方面，设置不同的功能分区和服务岗位，注重不同岗位之间的衔接配合，推行高低柜联动，前后台联动，为客户提供一站式服务。工、农、中、建、交、招商、浦发等银行网点设立了快速业务办结通道、办理业务提示等创新举措，实现了网点由交易核算型向营销服务型的转变，实现了以业务为中心向以客户为中心的转变;四是在大堂经理引导分流方面，加强了大堂经理配备和培训，明晰了岗位职责，规范了工作流程，通过充分发挥大堂经理在客户引导分流中的核心作用，逐步实现简单业务自助化，复杂业务低柜化，理财业务个性化的目标，据不完全统计，至2011年12月末，全省各金融机构已配备大堂经理8，213名，当年新增1，764名，增幅27 %;五是在关注客户满意度方面，各行通过积极开展客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多种途径倾听客户心声，针对客户的意见和建议，完善服务改进机制，细化多环节的服务，实现客户体验的持续改善，据不完全统计，全省各金融机构2011年接受的投诉比2010年同期下降38%，省银协接受的再投诉比2010年同期下降32 %;六是在固化标准模式方面，各银行机构通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段，推进标准化服务流程作业，以达到规范化服务的目的。据不完全统计，2011年仅省级分行组织的各类业务培训达3，437次，业务竟赛 221次。
四、创新金融服务 支持地方经济发展
各金融机构进一步加大金融产品和服务、交易方式、交易手段等方面的创新力度，在服务国家重点基础设施建设、服务公司金融的同时，尤其是在服务小微企业、服务个人金融、服务&三农&支持地方经济发展等方面，运用新思维、新方式和新技术，增强了银行综合服务能力。工商银行江苏省分行为支持中小企业发展，2011年自上而下成立了109个小企业金融业务专营机构，配备了1200多人的专业小企业信贷从业人员队伍，推出&网贷通&、&集中收银贷&等创新产品;采取&集群联保&、&组合担保&等适合小企业的信贷措施，帮助中小企业解决融资难的问题。在全省范围内开展了主题为&投百亿、访千户，金融服务送上门&的宣传活动，全年投放贷款100亿元，走访小微企业2000户。同时在全省组建了100个金融服务团队，深入到小微企业介绍工商银行金融产品和信贷政策，当场解答和解决小微企业各个方面的金融问题。据统计，截至2011年末，工商银行江苏省分行有融资余额的小企业客户超过11000户，融资总额近1，300亿元。江苏省农业银行加大三农细分领域信贷投放。围绕农业现代化、农村市场化、城乡一体化，通过研发&农贷通&、&农捷通&等特色产品。适应&三农&客户多样化、多层次金融需求，通过大力实施&3211&农村产业金融重点客户营销工程、不断加大惠农卡和农户贷款投放力度，不断提升&三农&金融服务的广度和深度。至2012年1季度末，惠农卡总卡量345.26万张，农户贷款余额36.57亿元，惠及全省1000多万农户。 中国银行江苏省分行为支持外贸型小微企业走出去，推出&外贸通&产品，为降低小微企业的融资成本，根据不同行业的特点，通过差异化担保方式，开发了&干茧质押贷款&、&苗木质押贷款&、&出租车营运证质押贷款&等便民产品，以满足客户的融资需求;建行江苏省分行针对小企业抵押难和融资需求特点积极创新担保方式，推出了&联贷联保&、&助保金贷款&和&小额贷&业务，针对小企业信用相对不足引入网络信用，推出了&E贷通&、&E单通&等系列产品，并创新推出小企业&信用贷&产品，至2011年末，小企业授信客户达1.1万余户，小企业贷款余额1042.9亿元，比年初新增183.6亿元。江苏银行成功研发并推出了电话银行、网上银行、电视银行、手机银行，并将电子商务引入银行中间业务领域，为客户提供了更多的服务渠道。华夏银行南京分行坚持金融为实体经济服务的要求，通过走进商圈、走进园区、走进核心企业、加大了对单户授信总额500万元以下小微企业的支持和批量服务力度。截止2011年末，华夏银行南京分行小企业贷款余额达到65.94亿元。民生银行南京分行通过中小企业集合票据&区域集优&产品的注册承销、国信小微企业融资集合资金信托计划成功募集及通过&商贷通&，为小微企业打造了一系列以贷款支持为核心的金融产品，有力地支持了中小企业发展;南京银行打造了包含40多种产品的&鑫动力 &和数十种融资产品的 &鑫智力&品牌，满足不同类型小企业不同阶段的融资需求;深圳发展银行南京分行开通了国内首家离岸网银业务，面向中小企业，面向贸易融资，推出围绕核心企业、开发上下游企业的全方位授信的供应链金融等等，努力维护了社会稳定，有力地支持了地方经济的持续发展。
五、创新服务亮点 突出个性服务
2011年江苏银行业通过大胆创新，锐意进取，突出个性服务，涌现出许多服务亮点。如：中国工商银行无锡分行营业部营业室综合运用&网点电子化服务管理台账&、&MSS自助式多媒体咨询系统&、&IEW柜员窗口互动式电子显示屏&、&大堂经理专用电子引导手册(平板电脑)和腕表式呼叫器&、&二代身份证鉴别仪等六大科技创新手段，提高服务效率和管理质量;中国银行江苏省分行推广标准化销售服务流程，推进网点销售化转型，建立标准化的客户服务流程，使柜面销售、服务行为进一步规范，以提升服务质量。中国银行南通分行营业部通过感动客户六项举措，即首问负责制，服务程序卡、提醒服务、设立理财热线和理财大户室提供理财咨询等服务项目，最大限度地满足客户需求;建设银行江苏省分行抓工作作风的转变和工作效率的提升，通过推行分行本部&百人下网点&活动，拓展&客户接待日&工作。在南京地区推出&创先争优 提升服务 百名客户网点体验行&活动，让更多市民客观认识和了解建行的金融服务。建设银行鼓楼支行营业室牢固树立&以客户为中心&的理念，努力为客户提供人性化服务，在服务大众客户和高端客户的同时，注重对残障人的服务，设立了残疾人优先窗口，提供哑语等专项帮助，持卡人因老弱病残、意外事件等特殊原因无法亲自办理业务时还提供上门服务;交通银行江苏省分行建立了服务提升联席会议制度，组织各业务部门定期集体&会诊&剖析客户意见工单，改进自身工作。为方便客户硬币兑换，在南京地区首家配备了硬币自动兑换机，可进行3钟票面和零散硬币的兑换，容量达2-3万元。交通银行玄武支行还通过设置手机加油站、碎纸机、擦鞋机等便民设备，增设英、日、韩多语种服务、开设残疾人通道和残疾人专用设施等，向客户提供温馨和贴心的服务;招商银行城东支行践行&因您而变&的经营理念，根据客户日益增长的各种理财业务办理需求，按市场细分，客户分层，对厅堂进行销售规范化流程的改造，将厅堂重新进行了功能划分，形成了大堂咨询区、高柜现金区、低柜理财区、金葵花理财中心、自助服务区五位一体的立体化服务形式，并在高柜现金区开设了小额现金存取快速通道，还将本网点业务高低峰时段和每种类型业务的平均处理时长预告客户，让客户心里有数，为客户提供了更加高效，快捷的优质服务;华夏银行南京分行通过召开主题为&感谢您的关爱，助力我们成长&的客户座谈会，聘请社会监督员，倾听客户的心声，拉近了与客户的距离。通过建立两大层面、五大系列、221种分帐的台帐管理监督机制，强化了服务细节的管理，提高了网点对服务目标的执行力;上海浦东发展银行南京分行营业部以6S现场管理为抓手，进行系统化、流程化、标准化的管理，大大缩短业务处理时间，并通过业务预处理区，在客户等待办理业务时，将原来有柜员办理不涉及现金的前道工序，改由大堂服务人员负责处理，有效释放了柜面工作资源，明显缩短了客户总体等候时间，在自助区配备标有周边营业网点和自助区、交通线路、公共卫生设施等提示的便民地图以方便客户;宁波银行南京分行营业部应对排队高峰设立弹性窗口工作制，窗口排队超过15人，即启动应急机制，增加业务受理窗口。在提高柜面人员英语水平的同时，分行还在内部征集了日语、俄语、马来语等人才，确保在第一时间内为特种客户服务;恒丰银行以&心系百姓服务万家&为主题，开展银行业务公众教育进社区活动，全年累计发放各类宣传折页1万余份，解答社会公众咨询1000余人次，不断增强社区公众的金融知识水平和自我防范意识;中信银行打造个性品牌，通过&魔力卡&、&中信香卡&吸引了广大女性客户，通过&信福年华卡&温暖了更多的老年客户，创造独特体验。渣打银行推出办理每单业务8分钟承诺，如未能在承诺时间内提供服务，每单业务渣打银行将向慈善机构捐出1元人民币。
各银行机构为客户提供了新体验，带来了新感受，创造了新价值，展现了江苏银行业文明规范服务的新形象。
六、组织专题活动 展现行业风采
为推动文明服务水平的不断提高，各会员行积极参加银行业协会开展的多项专题活动。在2011年开展的中国银行业文明规范服务&百佳&示范单位的创建评选活动中，中国工商银行无锡分行营业部营业室、中国银行南通分行营业部、中国建设银行苏州分行营业部、交通银行南京玄武支行营业部、中国光大银行苏州分行营业部、上海浦东发展银行南京分行营业部等六家网点被评为中国银行业文明规范服务&百佳&示范单位，省银协被评为最佳组织奖单位。各&百佳&示范单位以点带面推动了我省银行业服务水平的整体提升，并得到了社会各界的普遍认可;2011年度中国银行业文明规范服务&明星大堂经理&的评选活动首次在全国开展，掀起了各行大堂经理学业务、比先进、树形象的热潮，提升了大堂经理的服务水平和综合素质，我省共有18名大堂经理获得中国银行业&明星大堂经理&称号;在2011年中银协举办的双十佳金融产品评选中，江苏银行支持三农建设，为鼓励和支持大学生村官投身创业大潮，带动农民致富，加快推进新农村建设步伐推出的&大学生村官贷&产品获得了中银协授予的&服务三农双十佳金融产品&称号;在全行业开展的普及金融知识&万里行&系列活动中，银行业密切了与消费者的关系，提高了公众对金融知识普及的参与度，在强化公众服务意识、引导消费者运用金融服务、提高金融生活品质等领域取得了较好成效。
七、重视差距问题 不断改进完善
随着社会经济的发展，人们对银行业金融服务的需求与日俱增，日益多样化。差距问题总存在，服务改进无止境。只有正视差距问题，才能不断改进服务，不断提高服务质量。
2011年江苏银行业虽然在改进服务工作方面取得了明显的成效，但通过对客户投诉再投诉案例的分析，反映我们在服务理念、制度建设、服务能力、服务收费管理等方面有待进一步提高。一是个别银行业金融机构对服务工作的认识和重视程度还不到位，服务管理机制仍不够顺畅，有的行客户投诉处理管理扎口部门不明确、不合理，人员不落实;二是服务能力有待进一步提升，有的行网点布局、窗口设置、大堂分区、一线服务人员配备不尽合理，银行传统业务和理财业务经营未分开，非银行机构驻点人员身份标识不明确，自助设备的维护不及时，业务流程有待进一步优化，新员工的服务能力，服务质量还需进一步提高;三是收费管理有待进一步规范，收费项目需进一步梳理，收费项目明码公示还需进一步落实到位。
在新的历史时期，江苏银行业将继续努力践行&以客户为中心&的理念，认真贯彻江苏银监局关于进一步加强和改善公众金融服务的指导意见，认真倾听消费者诉求，自觉主动维护消费者的权益，积极履行社会责任，努力解决客户反映的存在问题、服务体验的突出问题，不断改进服务，提升服务水平，最大限度地满足人们日益增长、日益多样化的需求，使文明规范服务水平再迈上新台阶。
江苏省银行业协会
二0一二年七月十一日
