案情简介

2023年7月3日南通某银行接到客户牟某投诉，称其6月28日19:00发现银行卡被无故封住，无法使用，未收到任何短信，联系银行也不清楚是何原因，要求核查告知原因并尽快解封，之后银行按规定给出了处理方案。7月2号客户发现其银行卡又被封了，对此不满，故进行投诉。

处理情况

经核实，客户牟某借记卡2023年6月28日被冻结，6月30日客户到网点咨询，要求了解其账户冻结原因并要求解冻。网点通过查询冻结登记簿发现是公安机关要求采取的“受害人保护性止付”引发。根据当地公安机关《关于对紧急预警对象账户采取临时性保护措施的通知》，此类冻结是公安机关考虑客户银行卡存在较高被骗风险原因而采取的临时性保护措施，需要等待临时应急冻结到期自动解冻，银行无直接解冻权限。银行告知客户其账户冻结及后续解封情况，客户离开，后客户账户7月1日解冻。但客户发现其账户7月2日又被冻结。

银行接到客户投诉后，再次查询客户冻结情况，发现客户账户于7月2日再次因“受害人保护性止付”被冻结，冻结结束日期为7月5日。银行为了解情况，主动联系当地反诈中心，了解到客户卡再次被冻结原因是需要牟某至住所地辖区派出所填写承诺书及解除止付申明书，由派出所民警通过系统上传至反诈中心，反诈中心审核审批后再办理解冻。银行将了解的相关情况告知客户，客户表示理解并同意去住所地派出所处理。

后客户于7月6日至住所地辖区派出所办理了解冻的有关手续，但银行工作人员7月11日跟踪联系客户时，客户称接到了公安电话，告知其银行卡暂时无法解冻，如果急需用钱，可到住所地辖区派出所办理相关手续后到银行支取。

就客户反映的卡冻结问题，该银行多次联系客户解释沟通，虽然其银行卡暂时无法解冻，但客户对银行处理表示满意。

法律分析

1.《中华人民共和国反电信网络诈骗法》第七条规定：有关部门、单位在反电信网络诈骗工作中应当密切协作，实现跨行业、跨地域协同配合、快速联动，加强专业队伍建设，有效打击治理电信网络诈骗活动。

2．《关于对紧急预警对象账户采取临时性保护措施的通知》（通公安〔2023〕19号）规定：“经公安机关分析研判，认定预警对象被骗风险较高，且在动阻工作过程中存在以下情形的，可以采取临时保护性措施:一是预警对象拒接电话、呼叫转移、持续通话、关机，一直无法取得联系;二是预警对象拒不提供所处位置，或拒绝见面，难以及时见面劝阻;三是预警对象已被深度洗脑，坚称未被骗，或编造各种谎言蒙蔽民警;四是劝阻后，发现预警对象继续给诈骗分子转账，或仍存在资金损失风险;五是公安机关认定应当采取临时保护性措施的其他情形。” “各商业银行协助市各级公安机关对紧急高危预警对象开立在本行本市的银行借记账户采取保护性止付、限制非柜面业务等措施。” “临时保护性措施到期后，各商业银行根据市各级公安机关出具的《关于协助对存款人账户采取保护性措施的函》到期解除或由预警对象申请解除。” “临时保护性措施未到期的，预警对象向开户银行提出解除保护性措施的，相关商业银行应告知其向公安机关进行申诉。”

本案例中，银行依法配合公安机关实施对高风险账户进行管控，并受理客户投诉，积极了解情况，沟通处理，依法履职。牟某作为账户所有人，对账户冻结如有异议的，有权利向当地反诈中心提出异议申请，但在未收到公安机关的解除止付通知前，银行不得擅自解除止付。

案例启示

1.金融机构是反电信网络诈骗工作重要的参与主体，应当依法协助、配合司法机关和行政执法机关打击电信网络诈骗活动，一方面严格对风险账户进行识别、监测、拦截。另一方面在日常柜台业务办理过程中，应当充分了解客户，严格履行金融机构反诈骗工作义务。

2.做好金融知识宣传教育，加强反诈宣传。金融机构及全社会都要加强金融知识和反诈骗知识普及教育宣传，提高广大群众的识诈、防诈、反诈能力，让安全用卡意识深入人心，减少因账户使用不当引发的账户冻结事件。

3.广大消费者应主动学习了解《反洗钱法》《反电信网络诈骗法》等相关法律法规知识，依法使用银行卡，不得出租、出借、买卖银行卡，不得利用银行卡进行洗钱、非法交易走账等不合规交易。当银行卡被冻结后，消费者应加强与开户行及公安机关沟通，了解冻结原因，主动配合银行及公安机关提供相关证明材料，积极配合银行按照相关流程申请解冻，依法合规维护自身权益。

（供稿：农业银行江苏省分行）