江苏省银行业大堂经理培训简报

2015年6月25-27日  南京

一、培训概要

为配合中银协组织开展的文明规范服务&千佳&、&百佳&、&星级&和省银协组织开展的文明规范服务&省百佳&、&乡镇普惠金融星级网点&评选工作，提高大堂经理的职业素养和综合技能，持续提升我省银行业营业网点的服务水平和质量，打造新常态下文明规范服务品牌，省银协于6月25日至6月27日举办了&大堂经理高级技能提升培训班&。

二、课程培训

培训的内容分为四个部分。第一，网点投诉与应急处理技巧提升。金融领域资深培训师李厚豪老师从客户投诉的预防、客户投诉分析、投诉处理中的沟通技巧、接触客户投诉的流程、实战作业这五个方面详细讲解了如何有效的解决投诉的问题。

第二，大堂经理的岗位胜任要素。来自工商银行渠道管理部的张笑临老师生动详细地给各位学员讲解了现场服务的管理、大堂经理履行要素和打造标杆网点的问题。

第三，厅堂快速营销。来自江苏银行镇江分行的程斌老师强调营销的细节，从厅堂营销的必要性、厅堂营销的特点以及如何进行厅堂的快速营销这三个方面细致地讲解了如何进行厅堂快速营销，使学员受益匪浅。

第四，中国银行业协会自律部专家何玉老师给各位学员剖析了大堂经理的职业化标准和大堂经理的规范实践，江苏省银行业协会的张建梅老师结合江苏省的实际情况对江苏省银行业协会文明服务创建进行了总结。协会的两位老师讲课生动幽默、深入浅出，受到了各位学员的一致好评。

三、经验交流

除了专业培训老师精彩的授课之外，协会还邀请了明星大堂经理的代表与大家进行经验交流，来自中国工商银行银行盐城分行的李晓慧和来自浦发银行南京城中支行的殷婕两位明星大堂经理热情细致地向大家介绍了自己的工作情况，将自己的工作体会、解决问题的好方法介绍给各位大堂经理，使各位学员受益匪浅。

四、学员反馈

1、理论与实际结合，十分生动，使学员产生共鸣，为实际工作提供了帮助。

—无锡农村商业银行

2、老师一语点破我职业的发展方向，以大堂经理的岗位为切入点，如何对自己进行历练。

—华夏银行南京分行

3、李老师幽默风趣，内容给人启迪;张老师语言流畅，贴近实务;程老师认真分享了自己的营销经验和方法;何老师激情阳光，讲课充实。

—光大银行无锡分行

4、希望在以后能有更多类似的培训，并且希望学员与学员之间，学员与讲师之间有充足的沟通和交流的时间。

—南京银行

五、总结

本次培训从网点投诉及应急处理技巧提升、厅堂快速营销、大堂经理的岗位胜任要素以及大大堂经理的职业化标准、实践这几个方面对来自我省各个银行的学员进行了大堂经理高级技能的培训，课程的生动性、专业性、实用性、互动性得到了各个学员的一致认可。各位学员的积极向上、虚心好学的态度也体现出江苏省银行从业人员的职业风貌和综合素质。培训结束时，学员领取了结业证书。