习近平总书记在党的十九大报告中指出，要“积极应对人口老龄化，构建养老、孝老、敬老政策体系和社会环境”，“金融支持养老”成为国家级战略和新时代下的必然要求，而年老受尊敬，也是人类精神中最美好的一种向往和寄托。建行江苏省分行深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想，将中华民族“尊老、敬老、爱老”的文化传承与老年客户群体实际需求相结合，积极打造适老化特色服务网点和“苏馨驿站”适老服务品牌，着力解决老年客户群体的“急愁难盼”问题，致力为老年客户群体提供规范高效、优质满意的金融服务和惠民服务。

纾老年人群之“急”，完善设施“助”老  

（一）加快网点改造。建行江苏省分行加快营业网点服务设施升级改造，营业网点均配备无障碍坡道（或呼叫按钮）、爱心座椅、爱心窗口、老花镜、便民箱、拐杖（或轮椅）等助老服务设施，在醒目位置张贴“小心地滑”、“注意台阶”等温馨提示标识。利用网点“劳动者港湾”、公众宣传教育区等构建尊老公益区域，保障老年客户服务需求。目前已完成733家网点适老化改造，完成率超过80%。

（二）打造标杆网点。建行江苏省分行选取老年客户占比较高的网点着力打造“苏馨驿站”，目前已在12家二级分行完成15家主题网点打造，并全部通过北京国际金融科技认证中心标准认证。同时积极参加江苏省银行业协会文明规范服务适老网点达标评估工作，15家适老主题网点全部获评。分行在所有网点适老化改造基础上，全方位升级主题网点助老服务设施，一是畅通咨询通道，开通“老年客户快速通道”，醒目位置指引标识可引导老年客户快速找到适老专窗，设置老年客户专属咨询电话和咨询投诉流程，为老年客户提供人性化咨询和帮助，及时帮助老年客户解决问题；二是配备专用坐式智慧柜员机，解决老年客户在使用设备过程中久站带来的身体不适问题；三是增配叫号振动器、血压计、沟通手写板、智能放大镜、移动填单台、无糖饮品区等服务设施；四是对原有无障碍通道和卫生间进行适老化改造，无障碍通道增加老年客户呼叫按钮，洗手台和卫生间增加扶手；五是尊老公益区配备书籍、围棋、毛笔砚台等，为老年客户提供休息休闲的舒适空间，开展公益微沙龙，普及智能技术应用、防范非法集资和电信网络诈骗等金融知识。

消老年人群之“愁”，健全机制“惠”老 

（一）开设服务专窗。尊重老年客户对传统柜面服务方式的选择，开设适老服务专窗。专窗配备辅助老年客户办理业务的用品，如老花镜、大字版计算器等助老设施，同时不断优化业务流程、简化办事手续。

（二）增配大堂人员。增强大堂服务力量，为部分人流量较大的营业网点增配大堂副理，目前全行已增配600多名大堂副理，全力做好老年客户厅堂陪伴式服务工作。

（三）组建志愿服务队。建行江苏省分行所有营业网点均组建了尊老志愿服务队，队伍成员熟悉各类业务及办理流程，具有为老年客户提供专业指导的业务素质和能力，能够满足老年客群金融服务需求，切实为老年客户办实事，解难题。

（四）建立人员调配模型。构建营业网点渠道业务劳动组合人员调配模型，针对社保卡激活、社保资金发放、养老金领取等老年客户阶段性集中办理业务，灵活安排人力，增开弹性窗口，方便老年客户办理业务。

（五）定期开展应急演练。根据《营业网点服务突发事件应急处理流程》，定期组织开展营业网点突发事件应急演练，不断提升网点处置突发事件的能力，妥善应对各类突发事件。

解老年人群之“难”，防范风险“护”老 

（一）推广适老功能。一是自助设备上线大字模式，支持非接触式IC卡拍卡交易方式，并可通过刷脸、手机银行扫码等多种无介质方式办理存取款业务，在交易时进行语音辅助提示及提醒，方便老年客户使用；二是智慧柜员机增加“关爱模式”菜单，包括大字版及常用业务流程操作指引，可通过智慧柜员机话筒语音表述需求，系统识别后应答客户；三是手机银行提供大字版模式，直观展示账户查询、转账、话费充值等服务，同时提供“班克”智能语音服务，老年客户在操作过程中遇到问题，可通过点击各大频道首页搜索框“话筒”图标或在各大频道首页语音说出“班克班克”，进入智能语音服务。

（二）提供延伸服务。对高龄、重病、伤残等行动不便的客户，依据相关规定，坚持特事特办、急事急办的原则，提供人性化上门服务。今年以来，建行江苏省分行已为3827名存在特殊情况的老年客户提供了上门延伸服务。

（三）保障资金安全。一是加强网点人员培训，做好柜面、智慧柜员机等物理渠道电信诈骗等风险提示与劝阻，从源头防控风险；二是完善个人账户风险监测模型，提升针对老年人电信诈骗、伪冒欺诈等风险预警与实时处置能力。

（四）协助基础医疗。有条件的网点配备血压仪、血糖仪、急救箱等日常医疗设施，由具备基础医护能力的员工为老年客户提供简单的医疗帮助。

应老年人群之“盼”，活跃文化“乐”老 

（一）深化产品服务内涵。一是通过大数据筛查，利用短信平台向老年客户发送传统佳节问候和防范金融风险的提示；二是根据老年客户投资风格相对保守、偏好储蓄等特点，提供各类储蓄理财产品和养老金财务规划等方案；三是与正规养老、医疗、保险、信托等机构合作，不断创新适老金融消费产品以及抗风险产品；四是基于手机银行安心悠享模块，整合医疗、保健、社交、购物、旅游、学习等资源，为老年客户提供增值服务；五是推进“建行到家”功能应用推广，让老年客户少跑腿，提供温暖亲和、无形无界、开放融合的连接服务。

（二）开展专项宣教活动。建行江苏省分行积极开展老年客户专项宣教活动，走进南京悦华养老院、无锡南泉敬老院、盐城老年公寓、镇江兴港居家养老服务中心等养老机构和各地老年客户聚集社区，开展慰问和金融知识宣教活动，提升老年客群金融素养，帮助老年客群了解新事物、体验新科技，今年以来已开展老年客户宣教活动1560次。

（三）丰富老年客户活动。一是开展生活类回馈活动，如“1元购大米”、“1元吃早茶”等活动，推送产品优惠信息，激励中老年客户积极参与；二是组织健康养生、棋牌娱乐等颇受老年客户欢迎的特色活动提升老年客户归属感，丰富老年客户日常生活，提升生活品质，打造“金融+生活”生态圈。

信任源自真诚，一个专窗、一个微笑、一句问候、一杯热茶、一句叮嘱，都折射出尊老敬老的优质服务理念。建行江苏省分行将始终秉持“六个一”承诺，于细微处用心，切实提升老年客户金融服务的可得性和满意度，营造并弘扬尊老、敬老、爱老、助老、护老的良好氛围和社会风尚。

（供稿：建设银行江苏省分行）