江苏省银行业协会积极贯彻国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（以下简称《实施方案》）要求，落实监管部门相关工作部署，切实将“适老”金融服务转化为“为群众办实事”具体实践。近日，多家会员银行、老年客户来电，就江苏银行业“适老”金融服务深入推进以来的相关举措、创新模式及覆盖面进行了系列对话。

     积极响应，全面落实“适老”金融服务各项举措

【对话】自《实施方案》出台以来，江苏省银行业协会都开展了哪些工作？

【江苏省银行业协会】《实施方案》出台以来，协会积极响应国家、地方政府和监管部门要求，在全省范围内率先开展“适老”金融服务专项工作，通过顶层设计、组织推动、调研研讨、宣传引导等多项举措，推动江苏银行业“适老”金融服务走在前列。

     组织上有保障。为切实解决“适老”金融服务难点、堵点问题，经多次研究和调研摸排，协会于3月10日向全省银行机构发布《江苏银行业金融助老服务倡议书》和《江苏银行业金融助老服务“六个一”承诺》（保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、畅通一条咨询绿色通道、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、构建一片尊老公益区域），采用“1+12”模式，以省协会牵头，联动12家地市协会，共同推进“适老”金融服务专项活动，得到全省200余家银行机构、11200余家营业网点积极响应，实现参与全覆盖。8月初，在各银行机构反馈基础上，对“六个一”承诺进一步细化，推出《江苏银行业适老网点文明规范服务评价指标（试行）》，明确银行网点50条服务标准，为银行机构开展“适老”金融服务工作提供有力依据。

     推进上有动作。今年来，协会共开展“适老”金融工作调研及交流研讨6场，总结提炼23条优秀经验在全行业进行推广，有效提升了行业整体服务水平。“3.15”期间，在全省范围内开展调研，对金融助老工作进行实地考察和摸底；4月下旬，组织召开江苏银行业老年人优质服务经验交流会，就“适老”金融服务专项工作优秀经验和做法展开研讨，共促服务水平提升；6月中旬，组织召开江苏银行业金融助老专项会议，进一步摸排各会员单位推进“适老”金融工作情况，拟定银行机构适老化服务方案和标准，推动创建有特色的老年客户服务网点。

     宣传上有实效。一是利用自身宣传平台，扩大宣教覆盖面。今年来，已通过协会官网、微信公众号发布“适老”金融服务系列报道36期，浏览量达20万人次；连续5期在《江苏银行业》杂志开设“适老”金融专栏，推广银行机构优秀经验和特色做法。二是结合 “3.15”消保宣传周、普及金融知识万里行等系列活动，联合、引导银行机构通过走进社区、老年大学等开办助老金融知识课堂，向老年人普及“适老”金融知识，帮助老年人掌握了解信息技术，提升风险防范能力。

“线上+线下”，扎实推动“适老”金融服务措施落地

【对话】可以看出，协会在组织、推进、宣传上确有成效，那么银行机构在提升老年群体金融服务水平上又采取了哪些具体措施？

【江苏省银行业协会】6月23日，协会秘书长袁天舒在接受南京零距离“适老”金融工作专访时表示：现阶段，“适老”金融服务更要注重保障老年客群基本业务需求和服务质效提升同步走，充分尊重老年人金融消费习惯，保留和改进传统金融服务方式；要谋划长远，有计划、有步骤推动该项工作走深走实，形成“家家有示范、行业有参照”的整体格局。

     保障老年人业务需求。各银行机构充分保留提供可以受理银行卡、存折等多种传统方式办理支付结算业务的自助设备；加强现金服务保障，确保所有现金柜台、自助设备等收付渠道畅通；合理规划营业网点厅堂布局，配备爱心座椅、老花镜等基础便民设施，部分银行在营业网点配置轮椅、血压仪、无障碍通道等服务设施，提供针对老年人的“绿色通道”、“便捷窗口”，为老年客户打造安全、便捷、温馨服务。

     推进互联网应用适老改造。截至日前，各银行机构已基本完成对手机银行APP、门户网站适老升级，在视觉元素、文字样式、文字大小及颜色上更简约清晰，符合老年用户的需要。有些银行推出语音服务功能，视力较差的客户可以使用语音播报进行手机银行操作，降低使用难度。有些银行增设电话专线一键直达人工座席功能，大大缩短接入等待时长，引导答复放慢语速，并做好安全用卡提示等。

     加大“适老”金融产品服务供给。结合老年人风险偏好和实际需求，加大产品创新和供给力度，为老年客群提供更多优质、专属金融产品。各银行机构积极推出个人养老产品服务方案，形成专属产品组合体系，制定养老金融特色网点产品服务手册，更好地服务老年客户。全省银行机构积极探索及构建养老金融生态平台，聚焦老年客群的日常高频事项及服务场景，以科技赋能养老业务，实现银行服务与客户“衣、食、住、行、医”诸多场景实现闭环运营。

     凝聚共识，形成“适老”金融服务多方合力

【对话】“适老”服务是一项基础性、长期性、系统性的工作，在推进过程中也会遇到各种各样的困难和难点，下阶段，江苏银行业将如何应对这些问题，更好地推进这项工作？

【江苏省银行业协会】随着“适老”金融服务工作的持续推进，一系列措施的有效落地，让老年群体切实感受到高质量金融服务带来的便利，提升了行业整体形象，即使面临一定困难，也要确保该项工作的长效推进。下阶段，江苏银行业将着力从两个方面开展工作。

畅通沟通渠道，促进理解包容。一是银行机构要保持与老年群体密切联系，加大对老年群体的关心关怀，切实解决他们急难愁盼的问题，通过高效、优质、贴心的服务增进彼此感情，同时，我们也呼吁社会各界给予“适老”金融工作更多的支持和理解。二是银行机构要凝聚共识、迎难而上，不断总结提炼经验，优化服务质效。三是要强化科技赋能，依托互联网、大数据、人工智能等信息技术，加快数字化转型，助推“适老”服务精细化、精准化、标准化。

强化多方协同，形成社会合力。尊老敬老是中华民族的优良传统，帮助老年人跨越“数字鸿沟”已成为全社会普遍共识。银行机构应积极与老年大学（学校）、养老服务机构、社区教育机构等合作，开发老年人喜好的培训课程，帮助老年人了解新事物、体验新科技，融入智慧社会。要进一步加强与地方政府、监管部门交流协同，健全老年客户投诉监督机制，畅通老年人维权渠道，不断强化老年客户等特殊群体投诉处理工作的跟踪、落实和监督。