敬老爱老是中华民族的传统美德，在人口老龄化程度加深的大背景下，金融服务的适老化创新迫在眉睫。为贯彻落实国家及监管部门对适老金融的要求，切实履行社会责任，以人民为中心，让老年客户更好地享受银行金融服务，交通银行江苏省分行持续走深做实老年人金融服务的各项工作，深耕各营业网点“适老化”服务改造，将金融敬老、适老、助老落在实处。

一、围绕厅堂适老服务主阵地，打造暖心厅堂

交通银行江苏省分行各适老网点聚焦老年客户金融服务需求，完善适老化金融服务，落实江苏省银行业协会“六个一”适老服务承诺，对网点软硬件进行适老化改造。

合理规划，完善服务设施。在网点外设置无障碍绿色通道，方便老年客户进出网点办理业务；在网点内部设置敬老服务区，配置爱心座位、饮水机、血压仪、老花镜、雨伞等设施。设置老年人爱心窗口，提高业务办理效率，保证现金窗口服务能力。

建立适老规范，提升适老服务水平。交通银行南京孝陵卫支行制订了接待老年客户的交流原则：亲切胜于亲热，态度胜于技术，多听胜于多说，了解胜于判断。同时支行依据本行老年客户特点，总结和归纳“老年客户沟通六大技巧”，并通过晨会进行服务礼仪培训和场景演练，确保全体员工熟练掌握规范流程，提升客户体验。交通银行南京玄武支行成立网点适老服务小组，定期组织对全体员工的适老服务培训，包括学习相关文件要求、优秀服务案例分享，不断提升网点适老服务水平。

优化业务办理流程，科技适老跨越鸿沟。交通银行始终坚守“人民金融”的底色，对有意愿使用自助设备的老年用户，配备大堂经理一对一指导，耐心详细讲解机具服务功能。针对老年客户常用的转账汇款、查询明细、缴费、养老金支取等高频业务，贴心推出专属老年客户的手机银行版本，让老年客户也充分享受金融业信息化发展成果，便利老年客户线上办理业务和日常消费。在贵宾接待区，定期组织老年客户开展金融讲座，普及金融知识。交通银行南京华侨路支行定期开展金融知识厅堂沙龙，充分利用网点LED屏和专区开展阵地宣传，向老年人发放非法集资、反电信诈骗、消费者权益保护、征信保护等各类主题宣传单，不断拓展适老金融广度，全力守护老年人的“钱袋子”。

服务百姓无小事，各网点始终坚持“以客户为中心”，针对行动不便，无法出门的老年客户，建立绿色服务通道，坚持特事特办，将服务送上门，让广大老年客户足不出户就能享受便捷、人性化的金融服务。

交通银行南京孝陵卫支行辖内高龄老人客户较多，很多有金融业务需求的老人无法至银行办理，支行迅速成立上门服务小队。在上门之前提前与老人家属联系，确定上门时间和地点，安排人员上门为客户办理业务，尽量减轻老年客户的负担，此举获得了老人及家属的肯定，也得了单位的认可。交通银行南京玄武支行针对行动不便、生病住院等特殊原因而不能到银行办理业务的老年客户，在风险可控的前提下，开展灵活的个性化上门服务，自2023年以来，服务志愿者上门办理账户核实、卡挂失、密码重置等业务20余次，收获了老年客户的点赞和认可。

三、创新适老形式，拓宽适老金融内涵

省交行各网点不断创新适老金融服务模式，携手社区、养老院、干休所，开展形式多样的老年居民专场活动，共同搭建老年客户的学习、交流平台。

交通银行南京上元支行定期拜访南京幸福园护理院，陪伴老人进行了投壶、掷球选数等文娱活动，并为老人们送上低糖蛋糕、无糖饼干和营养牛奶等慰问品，不仅让老人们感受到交行大家庭的温暖，更增强了全体职工敬老爱老的社会意识，提升了交通银行暖心负责的企业形象。

交通银行南京江宁上元支行在南京幸福院护理院开展“春日学雷锋·情暖敬老院”主题志愿活动。在帮助老人打扫内务，为老人提供关心爱护的同时，交行员工也在现场开展防电诈小课堂，宣传金融知识，现场活动气氛热烈，起到了良好的宣传效果，受到了老人与护工们的好评。

服务没有起点，满意没有终点，金融助老服务是一项系统且长期的工作。交通银行江苏省分行将持续做好适老金融服务工作，聚焦老年客户体验，充分考虑老年客户需求，不断开展适老化探索实践，加速推进网点智能化转型，帮助老年客户更好地享受金融服务，打造更多更加贴心、更有温度、更加便捷的适老化金融网点。

（供稿：交通银行江苏省分行）