老年客户是银行必不可少的客户，这部分的客户忠诚度其实很高，如何为他们提供良好的服务，让他们愿意到我们网点，我们的做法是：
一、从行动上热心帮助。
当老年客户进入网点时，大堂经理第一时间上前主动搀扶、问候，帮助取好号，安排在座椅上等候，就能让他们体会到尊重；办理业务过程中，递上老花镜、签字笔或者一些言语上的提醒等等，能使他们感到温暖；业务办理结束离开网点时，一声&请慢走，小心台阶，拿好随身物品&等等话语，并将他们送到门口，这种看似不起眼的微小行动往往很能打动老年人。
二、从言语上耐心沟通。
与老年人的沟通其实是很有讲究的，我们都知道老年人由于年龄视力听力都渐渐退化，沟通起来不是那么方便，尤其还是在银行大厅这种嘈杂的环境下，这就需要你的耐心，沟通过程中可以慢一点，更耐心一点，当然，需要我们面带微笑。老年人的记性不好，一遍记不住往往要说好几遍，那就需要你多说几遍；还有一点，在遇到老年客户的时候，方言往往是最好的选择，平时用惯的普通话标准的服务用语不如一句方言来的实在，因为老年人更容易理解你。老年人向你业务咨询时避免用复杂的言语，要说的越简单越好。比如说老年人来存定期，利率浮动，一年的利率不约转是3.3%，约转是3.25%。你如果这么和老年人说往往要解释好几遍，你如果说一万块钱比以前多五块钱但是到期要记得来拿，老人马上就明白了。换一种通俗的说话，往往事半功倍。
在向老年人客户营销的时候，拉家常，聊子女，聊身体也是一种与老年客户沟通的很好的方式，老年人最在乎的无非子女和自己的身体，多关心几句对客户是问候是体贴，在愉快的沟通交流中，客户对你增加了信任感，说不定营销就成功了呢。
（工行镇江分行 王楷闻）
