各会员单位：

为进一步提升银行业营业网点窗口服务质效，精准优化服务，牢固树立行业文明规范服务形象，我协会向各会员单位发出如下倡议：

一、科学设置营业窗口数量通过对网点地理位置、客户群体特点及业务量历史数据的分析，科学、合理地设置窗口和调配人员。同时，针对业务量、业务种类等特点，适时增减弹性服务窗口，合理分配服务资源，进一步缩短客户等候时间。

二、加强营业窗口客户排队管理开发并持续优化升级排队管理系统，实现如：客户身份识别、多渠道远程预约取号、客户排队情况提醒、客流高峰预警等功能，并合理设置叫号规则，提升客户体验。

三、精细化、差异化管理营业窗口资源在对客户分层管理和提供差异化服务的同时，要充分考虑各资产类型客户的体验和感受，保护大众客户的权益。根据网点客户资产类型和区域特点，科学测算营业窗口资源的使用、分配及动态调整的策略，高效发挥营业窗口的服务能力。

四、简化营业窗口业务办理流程积极贯彻落实党中央、国务院关于“放管服”“减证便民”“优化服务”的部署要求，认真研究影响服务效率和客户体验的主要因素，全面梳理产品和服务流程，在有效防控风险的前提下简化业务操作环节，提高业务办理效率，满足社会公众的金融服务需求。

五、完善特殊群体客户的营业窗口服务针对特殊业务、特殊群体客户，及时提供惠民服务，予以人文关怀，补充完善特殊群体客户服务管理制度，兼顾业务流程的合理性、业务操作的规范性、业务处理的高效性及风险管理的可控性，切实做好以客户为中心的延伸服务工作，有效解决客户特殊需求。

六、有效分流营业窗口业务量运用大数据分析、移动互联技术等金融科技手段，不断升级手机银行、网上银行等电子渠道功能，研发投放具有业务办理替代功能的智能设备，不断丰富智能设备可办理的业务种类，为客户提供线上、线下多渠道的业务办理途径，有效分流营业窗口业务量。

七、强化网点人员的服务意识根据营业网点实际，增配大堂管理人员和引导服务人员。在履行引导、分流、业务咨询等职责的基础上，大堂服务人员应配合网点负责人，根据客流情况灵活调配窗口服务资源，满足客户及时办理业务需求。同时，要通过加强服务类培训等措施，强化网点人员主动服务意识，提高网点服务水平，提升客户体验。

八、规范网点员工服务话术根据业务办理规定和处理流程，规范网点员工服务话术，用通俗易懂、简短高效的文明规范服务用语，加强与客户的交流与互动，进一步建立良好的客户服务关系。

九、加强网点人员的消保培训加强网点人员消费者权益保护、风险防范等业务培训。严格执行销售专区“双录”管理规定，充分揭示风险，诚信销售产品；持续宣传金融知识，提高消费者识别和防范金融风险能力，严防金融诈骗的发生，确保消费者的合法权益。

十、加强消费者投诉管理制定并完善消费者投诉处理相关制度，明确投诉处理流程和时效，妥善处理消费者投诉，并根据消费者意见建议，不断优化服务流程，提升服务质效。

十一、不断升级营业场所安防工程的质量管控标准全方位、多角度地监控业务办理过程，保证每笔业务的可追溯性。同时，重视客户信息的安全隐私，妥善管理客户的档案资料，配置必要的隐私保护设施，确保客户的信息和资金安全。

（来源：中国银行业协会）