第一章 总则

第一条 为进一步提升银行业服务残障人士的能力与水平,规范银行业有效建立健全残障人士服务机制,树立银行业良好服务形象,履行社会责任,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国残疾人保障法》、《无障碍环境建设条例》、《银行业消费者权益保护工作指引》等相关规定,制定本指引。

第二条 本指引所称“银行业电子渠道无障碍服务建设”指各会员单位在为各类残障人士提供银行电子渠道服务过程中,持续推动实现无障碍服务的机制建设、资源配置、产品设计、服务流程等系列工作。

本指引所称电子渠道是指各会员单位为客户提供金融服务的电话银行、网上银行、手机银行(包括短信银行、微信银行)、自助银行等渠道。

本指引所称残障人士是指因自身身体原因、独立完成相关银行业务操作存在一定困难、需要银行提供帮助的特殊人群,包括但不限于视力障碍、听力语言障碍及肢体障碍,以及符合上述条件的其他金融消费者。

第三条 本指引旨在通过建立会员单位电子渠道无障碍设施建设的自律规范,引导会员单位树立无障碍服务理念,健全无障碍服务机制,持续推进银行电子渠道服务无障碍化建设。

第四条 各会员单位电子渠道无障碍服务建设应遵循“依法合规、诚信自律、尊重理解、以人为本、风险可控、高效便捷”的原则。

第五条 本指引适用于中国银行业协会会员单位,以及地方银行业协会(同业公会)的会员单位,非会员单位可以参照适用。

第二章 基本要求

第六条 会员单位应积极履行社会责任和义务,树立为残障人士提供安全、优质、便捷、人性化服务的理念,维护其合法权益,保障残障人士公平享有银行服务。

第七条 会员单位应在风险可控的前提下,通过产品设计、流程优化等措施,加强物理渠道和电子渠道的协同,为残障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服务。

第八条 会员单位应积极联动政府机构、新闻媒体以及社会公益组织,共同开展宣传工作,让更多残障人士了解银行电子渠道服务及相关金融知识,提高残障人士对电子渠道无障碍服务的认知度和参与度。

第九条 会员单位要建立健全电子渠道无障碍服务建设机制,制定建设规划、分阶段目标和推进步骤,尽力创造条件为不同类型的残障人士提供两项以上无障碍电子渠道,并逐步实现多渠道无障碍服务。

(一)组织保障。会员单位要明确从高管层到基层机构在推进电子渠道无障碍服务建设过程中的职责定位,确定责任部门。

 (二)制度体系。会员单位要制定电子渠道无障碍服务建设管理制度,建立良性循环的工作流程和机制,在产品设计、系统开发、流程优化时充分考虑残障人士的客户体验感受。

(三)资源投入。会员单位要加大电子渠道无障碍硬件设施建设、系统开发等资源投入,合理配置人力资源,为残障人士提供多功能、多种类的无障碍电子渠道。

第十条 电子渠道无障碍服务建设是一项长期持续、不断优化的工作,会员单位要积累经验,持续推进,注重效果,不断创新,逐步完善,满足残障人士日益增长的无障碍金融服务需求。

第十一条 会员单位要建立残障人士服务应急处理机制,制定电子渠道无障碍服务应急处理预案,提升银行从业人员服务残障人士应急处理能力。

第十二条 会员单位在为残障人士提供电子渠道无障碍服务时,应加强风险意识教育,从系统、应用等层面采取安全防控措施,全面保护客户的信息与资金安全。

第三章 建设标准

第十三条 会员单位应利用自身优势,完善电话银行、网上银行、手机银行及自助银行等电子渠道无障碍服务机制。

 (一)实现电子渠道账户查询、转账、存取款、缴费、理财等基本金融服务无障碍化,满足残障人士日常金融需求。

(二)残障人士办理账户开户、电子银行签约时,应在尊重残障人士选择权的前提下尽量实现身份标识功能,便于提供一站式人性化服务。

第十四条 视力残障人士无障碍服务。本指引所称视力残障人士是指由于双眼视力衰退或缺陷,使用现有银行电子渠道存在障碍,需银行提供协助的人士。

 (一)为视力残障人士提供电话银行服务时,应考虑视力残障人士特殊需求,可设置专用进线通道、个人专属快捷菜单、客户身份自动识别等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客户按键操作的服务。

(二)为视力残障人士提供网上银行服务时,会员单位应在保证客户账户信息安全的情况下,充分考虑此类客户的特殊需求及操作习惯,按国家网站设计无障碍技术标准要求设计网站,尽量提供字体大小调整、快捷菜单订制、验证码多渠道获取、个性化U盾等多样化服务,以满足客户网上银行日常交易需求。

(三)为视力残障人士提供手机银行服务时,会员单位应考虑视障人士的操作需求,手机客户端支持读屏软件、语音导航等功能,可适当调整字体大小,提供快捷菜单订制,便于视力残障人士使用。

(四)为视力残障人士提供自助银行服务时,会员单位应尽量设立自助银行引领专用盲道,保证自助设备密码数字键盘排列顺序、功能选项位置、基本操作流程统一稳定,设置语音导航指引和耳机插口,适当延长自助设备操作输入时间,逐步配置盲文键盘、视力残障人士专用自助设备,切实保障视力残障人士的使用体验。

第十五条 听力语言残障人士无障碍服务。本指引所称听力语言残障人士是指由于听力语言功能障碍或丧失,导致通过银行人工或电话等方式沟通存在一定困难,需银行提供协助的人士。

(一)会员单位应尽量提供各类可视化的操作设备,方便听力语言残障人士自行学习使用,在网点应尽量提供排队叫号信息短信发送功能。

(二)为听力语言残障人士提供网上银行、手机银行在线服务时,为确保与客户的交流畅通,应优先提供文字交流服务,及时解答客户业务咨询,指导客户操作。

(三)为听力语言残障人士提供自助银行服务时,应提供清晰明确的自助设备操作指引,方便其独立、快捷完成各类业务操作。

(四)如遇听力语言残障人士无法通过电话完成信用卡核实、销户等业务,各会员单位应尽量提供除电话之外的多渠道服务,如手机短信、网络验证等,保证客户正常用卡。

第十六条 肢体残障人士无障碍服务。本指引所称肢体残障人士是指四肢机能衰退或缺陷,导致不便出行或在银行办理业务时存在如书写等困难,需银行提供协助的人士。

为肢体残障人士提供自助银行服务时,应提供符合国家相关标准的无障碍坡道,加快完善援助电话等自助银行无障碍设施建设,在条件允许的情况下配备残障人士专用自助设备,保证肢体残障人士顺利办理业务。

第四章 监督管理

第十七条 会员单位应主动与中国残疾人联合会、中国盲人协会、中国聋人协会、中国肢残人协会、中国银行业协会、专业机构以及新闻媒体等单位沟通协作,对外公布本单位电子渠道无障碍服务建设情况,接受社会公众的意见和监督。

第十八条 会员单位要加大对下属机构残障人士服务工作的辅导和检查力度,对残障人士服务工作不到位和发生残障人士投诉等问题,应督促整改,切实提升无障碍服务能力。

第十九条 中国银行业协会会同中国残疾人联合会本着公平、公正、客观的原则,通过现场检查、非现场检查、残障客户体验等方式对会员单位电子渠道无障碍服务建设工作进行综合评估。

第五章 附则

第二十条 本指引经征求各会员单位意见,由中国银行业协会消费者保护委员会审议通过,自发布之日起实施。

第二十一条 各会员单位可根据本自律指引制定实施细则。

（来源：中国银行业协会）